事例概要 – 株式会社ジーネクスト

電話・メール・チャット・店舗などのさまざまなチャネルから取得した顧客対応情報を一括管理し、業務の可視化・効率化を支援するクラウドソリューション「Discoveriez」を開発・販売するジーネクスト。同社では利用企業のさまざまなCRM（顧客管理）システムからDiscoveriezへのデータ連携を行うが、連携検証のためのテストデータ作成に「Insight Data Masking」を活用している。これまで手動で行っていた個人情報のマスキング処理の業務効率化を目的に導入し、「その効果は期待以上」だと担当者は賞賛する。

機能の充実性、直感的に操作できるUI（ユーザーインタフェース）による学習コストの低さは、作業効率の向上に貢献している。

導入背景 –  「お客さまの顧客データ」で抜け・漏れは許されない

アナログで煩雑な顧客対応を、デジタルトランスフォーメーション（DX）で支援したい――。2001年創業のジーネクストは、顧客対応の窓口業務を効率化・円滑化するソリューションの開発・販売を手掛ける企業だ。SNSやモバイルアプリなどの普及で、企業と顧客の接点は増加し、顧客対応業務の範囲は拡大している。多くの企業にとって顧客を起点とした情報収集と、その情報を活用した応対品質の向上は喫緊の課題となっている。

ジーネクストの「Discoveriez」は、そのような課題の“解”となるクラウドソリューションだ。電話やメール、チャットといった、さまざまなチャネルから寄せられる「顧客の声」とその応対情報を一元的に収集・管理する。それらの情報から経営課題を設定し、組織横断的に情報共有を行うことで、応対品質の安定化を実現できる。2019年のリリース以降、すでに食品、流通、小売を始めとした数多くの企業で導入が進んでおり、堅調にユーザー数を伸ばしている。

「Discoveriezはお客さまが利用している多種多様なCRMシステムからデータを取得するので、データプライバシーには細心の注意を払わなければなりません。CRMシステムから連携されるデータには住所・氏名といった個人情報はもちろん、購買履歴やコールセンターとの会話内容といった“お客さまの顧客データ”が包含されています。そのためサービス検証には抜け・漏れのないデータマスキングは不可欠なのです。」

こう語るのは同社ソリューション部の篠崎氏だ。これまでジーネクストではデータに含まれる個人情報を手作業でマスキングしていた。しかし、これでは作業効率が悪いばかりか、抜け・漏れが発生してしまう可能性があった。篠崎氏は「日々のマスキング処理業務を効率化したいという思いがあり、個人情報を高速かつ自動でマスキングできる製品を探していました」と振り返る。

選定理由 – マスキング対象項目を自動検出、作業時間の大幅削減に貢献

ジーネクストでは2021年2月から複数のマスキング製品の比較検討を開始した。…